Как вернуть деньги за путевку из-за коронавируса

Тех, кто не смог отправиться в путешествие, ждет не только заявление на возврат денежных средств, но судебные тяжбы

Пока по миру массово распространяется пневмония нового типа, путешественники пытаются вернуть деньги за путевку из-за коронавируса. Если вы планировали поехать в страну, где неблагоприятная эпидемиологическая ситуация, а туроператор отказывается вернуть деньги за путевку, «Южные дела» подготовили советы.

В нашу редакцию обратилась краснодарская семья. Кристина и Эдуард Арутюнян собирались в путешествие во Францию. Путевку пара приобрела в феврале 2020 года, через турагентство «Pegas Touristik». В это время эпидситуация в Европе была еще стабильной. Затем семья Арутюнян спокойно ждала одобрения визы. Вылет должен был состояться 19 марта. О том, что поездку отменили, Кристина и Эдуард узнали случайно 16 марта.

— Нам никто из турагенства не звонил, мы начали волноваться, все ли в порядке с получением визы, поэтому сами туда поехали. В офисе «Pegas Touristik» нам сообщили, что визы прислали, но сам туроператор отказывается нас везти, так как иностранцам запретили въезд во Францию из-за коронавируса, — рассказала Кристина Арутюнян.

Сотрудники турагенства предложили, по словам Кристины, перенести поездку, но на неопределенную дату и уже летом.

Семья Арутюнян не согласилась. Отказ от путевки и возврат денег повлек за собой череду сложностей.

— Нам сказали, что раз мы отказываемся, то значит деньги не вернут. И в итоге перечислили только комиссию в 10 тыс. 500 рублей, при том, что тур на двоих стоил 119 тыс. рублей, — возмутилась девушка.

На претензию почему деньги не возвращают, в турагенстве ответили: обратитесь в суд, это ваше право.

Тогда краснодарская семья попыталась совершить отказ от путевки и возврат денег непосредственно через туроператора. Но, говорит Кристина, там ведут себя нагло — бросают трубки, отказываются что-либо объяснять.

После этого, семья Арутюнян обратилась в краевой Роспотребнадзор. Сегодня 19 марта Кристина и Эдуард приехали в надзорное ведомство и написали заявление на возврат денежных средств.

— В Роспотребнадзоре сказали, что нам должны по закону все вернуть. Ответ на наше заявление, как нам объяснили, придет через десть дней, а дальше уже, возможно, придется действовать через суд, — рассказала девушка.

Как вернуть деньги за путевку

Очевидно, что подобных случаев среди потребителей Роспотребнадзора РФ в Краснодарском крае не мало. Редакция «Южные дела» попыталась выяснить, как вернуть деньги за путевку из-за коронавируса.

Специалисты общероссийской горячей линии Роспотребнадзора рассказали, что в подобном случае сначала следует обратиться в региональное отделение их ведомства. Туда гражданам следует подать жалобу, которая будет рассматриваться в течение 30 рабочих дней. Если ответ не поступит, следует позвонить на горячую линию Роспотребнадзора, и сотрудники проконсультируют как вернуть деньги за тур из-за коронавируса.

Оператор горячей линии по защите прав потребителей Роспотребнадзора РФ рассказал, что если человек не согласен с тем, в каком процентном соотношении ему вернули деньги, ему следует обращаться в суд с исковым заявлением. Возврат денежных средств произойдет только по решению суда, так как имущественные вопросы в России решаются в судебном порядке.

— Если диалог состоялся, но потребитель не удовлетворен, так как возврат денег был не в полном объеме, он может обратится с исковым заявлением в суд,— рассказал специалист, — Роспотребнадзор может помочь только в случае, если есть нарушения административного характера, то есть договор составлен с нарушениями законодательства. Также Роспотребнадзор может дать заключение по жалобе, сориентировать человека, как ему действовать дальше.

Чтобы получить полную консультацию, гражданам необходимо прийти в отделение Роспотребнадзора в своем регионе. При этом следует взять с собой весь пакет документов, в том числе договор, так как каждый случай индивидуален и требует детального изучения.

Консультационный центр для потребителей Роспотребнадзора в Краснодаре находится на ул. Рашпилевская 61/1. Там расскажут как действовать, например, как правильно составить заявление.

Если ситуация для потребителя понятна, и он сам может верно составить жалобу, то со своим обращением ему следует идти к специалистам Роспотребнадзора по адресу ул. Пашковская 60. Там специалисты расскажут, как вернуть деньги за тур из-за коронавируса.

Как действовать:

1. Сначала попытайтесь решить вопрос с туроператором в досудебном порядке. Но учтите, что скорее всего, деньги вам вернут не полностью.

2. Если мирно решить вопрос не удается, обратитесь в Роспотребнадзор. Там вам дадут рекомендации специалисты

—  «Горячая линия» для потребителей — 8(861)226-40-74. 

—  Консультационный центр — 8(861) 267-34-91, 8(861) 267-34-93. 

—  Горячая линия Ассоциации «Турпомощь»: +7 (499) 678–12–03, +7 (915) 117–04–51.

3. Прийти в Роспотребнадзор и написать жалобу.

— Консультационный центр для потребителей Роспотребнадзора — г. Краснодар, ул. Рашпилевская 61/1.

— Писать жалобу в Роспотребнадзор — Краснодар, ул. Пашковская 60.

Обращение будут рассматривать как минимум десять дней. Обязательно возьмите с собой весь пакет документов. 

4. Если после рассмотрения жалобы ответа из Роспотребнадзора не поступило — обращайтесь напрямую в суд. 

Также «Южные дела» обратились за консультацией по вопросам возвращения денежных средств на горячую линию Ассоциации «Турпомощь».

Там специалист ответил, что сложившаяся сейчас ситуация — это форс-мажор для всех, соответственно на полный возврат денежных средств в случае досудебного урегулирования претендовать сложно.

— Те туристы, у которых путевки в Китай, Италию, Корею и Иран, могут требовать полный возврат денег, так в этих направлениях действует со стороны РФ предупреждение об угрозе жизни и здоровью. Со стороны России такого предупреждения по Франции нет. Соответственно, расторжение договора будет вестись с фактически понесенными расходами. Но решение можно попытаться оспорить в суде, так как во Франции действительно много зараженных, и это опасно для жизни и здоровья туристов. Но даже при рассмотрении в судебном порядке, в случае с Францией, шансы 50/50, — рассказал специалист ассоциации «Турпомощь».

По словам оператора, чтобы вернуть деньги за тур из-за коронавируса, потребителю следует обратится в местное отделение Роспотребнадзора, и если там на жалобу ответят отказом — идти в суд.

Специалист уточнил, что по общим правилам, заявление в Роспотребнадзоре рассматривается 10 дней. Но с учетом того, что обращений сейчас поступает много, сроки рассмотрения могут затянуться.

Ростуризм напоминает туроператорам и турагентам, что в сложившихся обстоятельствах российские туристы имеют безусловное право требовать расторжения договора о реализации туристского продукта или изменения его условий в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых стороны исходили при его заключении (ухудшение условий путешествия и другое) (ст. 10, 14 Закона № 132-ФЗ, ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации).

При расторжении такого договора до начала путешествия туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг (ст. 14 Закона № 132-ФЗ).

Напомним, «горячая линия» для потребителей Роспотребнадзора Краснодарского края — 8(861)226-40-74, номер консультационного центра для потребителей — 8(861) 267-34-91, 8(861) 267-34-93. Специалисты проконсультируют в будние дни с 10:00 до 16:00, перерыв с 13.00 до 13.45

Горячая линии Ассоциации «Турпомощь»: +7 (499) 678–12–03, +7 (915) 117–04–51.